O cliente nem sempre tem razão

O cliente tem sempre razão é a adaptação para o português de uma frase em inglês. 

"The customer is always right".

A autoria da frase é atribuída a vários pioneiros do varejo, entre Harry Gordon Selfridge, o fundador da famosa loja de departamentos Selfridge's de Londres. Você também pode reconhecer o autor como o protagonista da excelente Mr. Selfridge, série da Netflix sobre o magnata americano que revolucionou o comércio londrino no começo do século passado.

Encarada como uma verdade universal quando o assunto é a relação vendedor-consumidor, a frase na verdade é um falso truísmo. Guiar-se cegamente por este conceito pode causar mais mal do que bem a qualquer negócio.

Na realidade, o consumidor nem sempre está certo. E existe um caso interessante no Brasil para demonstrar este fato. Lá pelo início dos anos 80, mas precisamente 1984, o brasileiro era um apaixonado pela pele bronzeada e alheio aos perigos causados pela exposição solar. Tudo o que brasileiro médio não queria era um produto que impedisse o bronzeamento. Pesquisas mostravam isso. Mas mesmo assim o Sundown, o primeiro protetor solar, foi lançado. E se tornou um sucesso. Protetores solares se tornaram o padrão enquanto bronzeadores experimentaram um certo ostracismo.

E disso podemos tirar nossa primeira lição: muitos consumidores são avessos a mudanças. E qualquer inovação é motivo para deixar-los arredios. 

Desafiar as opiniões e crenças de clientes não é uma tarefa fácil. Mas também não é impossível. Basta estar munidos de bons argumentos e acima de tudo: ter o interesse do cliente em primeiro lugar. O segundo passo é ver se estes interesses são razoáveis e lógicos.

Se não houver razão e lógica por parte do cliente, o resultado imediato é abalo moral dos funcionários que lidam com este cliente. E uma equipe com moral baixo não é uma equipe produtiva. Um bom líder tem o dever de analisar a situação e saber medir perdas e ganhos. Tomar sempre o lado oposto ao dos empregados é uma receita fácil para o fracasso como gestor.

Clientes com exigências acima do normal também consomem recursos acima do esperado. E em qualquer empresa recursos não são infinitos. O preço a ser pago por excesso de demandas muitas vezes não compensam quando se colocam as contas na ponta do lápis.

O caminho é deixar de lado frases de impacto e seguir razão e intuição. 

Artigo publicado originalmente na PropMark (http://propmark.com.br/mercado/o-cliente-nem-sempre-tem-razao)

fabio rex